GeroMetron kyydissä -blogi
Tässä blogissa jaamme matalalla kynnyksellä ikäihmisten palvelujen kehittämisverkostossa GeroMetrossa syntyneitä ajatuksia ja oivalluksia. Blogissa esitellään Uudellamaalla toimivien kehittäjäryhmien kokeiluja, niistä syntyneitä ajatuksia sekä opinnäytetöiden antia.
6.6.2023
"Ja taas lähdetään pyörimään siihen ympyrään" – neljä haastetta iäkkäiden tuen tarpeisiin vastaamisessa
Tässä blogikirjoituksessa väitöskirjatutkija Jenna Peiponen kertoo osana GERIT -tutkimushanketta tehdyn, ikääntyneiden asiakas- ja palveluohjauksen haasteita tarkastelevan, tutkimuksen tuloksista. Tutkimuksen mukaan asiakas- ja palveluohjaajien kohtaamia haasteita olivat avun tarjoaminen, tuen tarpeiden tunnistaminen, palvelujen kohtaamattomuus sekä palvelusta toiseen pallottelu. Haasteet olivat yleisiä etenkin sosiaalisiin ongelmiin liittyviin tuen tarpeisiin vastaamisessa.
Keskitetty asiakas- ja palveluohjaus – ratkaisu ikääntyvän väestön lisääntyviin palvelutarpeisiin?
Ikääntyneiden palveluissa keskitetty asiakas- ja palveluohjaus on vakiintunut toimintatapana: toukokuussa 2023 lähes kaikki hyvinvointialueet tarjoavat tämänkaltaista palvelua.Keskitetyllä toimintamallilla on tärkeitä tavoitteita: asiakas saa oikeat palvelut oikeaan aikaan, kaikki tuen tarpeet tunnistetaan yhden yhteydenoton perusteella ja riski joutua palvelujärjestelmän ulkopuolelle pienenee (esim. STM 2020, Kehusmaa ym. 2018). Tutkimuksessamme olemme kuitenkin huomanneet, ettei tilanne ainakaan reilu vuosi ennen hyvinvointialueille siirtymistä ole ollut tässä mielessä paras mahdollinen.
Asiakas- ja palveluohjaajat puhuivat ”pyörivänä kehänä” ilmiöstä, jossa sama asiakas ilmestyy toistuvasti heidän arvioitavakseen, kun hänen tuen tarpeisiinsa ei ole onnistuttu vastaamaan. Työntekijöiden mukaan tilanne kuitenkin usein kriisiytyy uudelleen, jolloin asiakkaasta tehdään uusi huoli-ilmoitus ja prosessi alkaa alusta.
Niin sanottuun kehän pyörimiseen johtivat seuraavaksi esiteltävät tuen tarpeisiin vastaamisen haasteet. Haasteita kohdattiin useimmiten silloin, kun iäkkään henkilön tuen tarve liittyi esimerkiksi päihde- tai mielenterveysongelmiin, asunnottomuuteen tai ristiriitoihin sosiaalisissa suhteissa. Avun tarjoamisen ja tuen tarpeiden tunnistamisen haasteet olivat yleisiä myös muistisairaiden ihmisten kanssa työskennellessä.
Alla olevassa kuviossa (lähde: Peiponen ym. 2023) haasteet on liitetty kysymysmuodossa siihen asiakas- ja palveluohjausprosessin vaiheeseen, jossa niitä tavallisimmin kohdataan. Katkoviiva kuvaa palveluverkon ulkopuolista aluetta, jolle asiakas joutuu, jos vastaus kysymykseen on kielteinen, eikä hän pääse etenemään palveluprosessissa.
Haaste 1: Avun tarjoaminen
Avun tarjoamisen haaste on yleinen esimerkiksi silloin, kun naapureiden – ja joskus jopa poliisin tai ensihoitajien – näkökulmasta tuen tarpeessa oleva iäkäs henkilö ei itse koe tarvitsevansa apua. Tällöin asiakas- ja palveluohjaajat joutuvat tasapainoilemaan lainsäädännön tuomien velvoitteiden, oman ammattietiikkansa noudattamisen ja asiakkaan itsemääräämisoikeuden kunnioittamisen välillä.Vaikeutena voi olla sekä tavoittaa mahdollinen asiakas että tarjota apua niin, että se suostutaan ottamaan vastaan. Asiakas- ja palveluohjaajat kuvasivat ”hissutteluna” ja ”hivuttautumisena” pitkäjänteistä toimintaansa, jonka tuloksena asiakkaan palvelutarvetta päästään lopulta arvioimaan ja parhaassa tapauksessa hänelle saadaan myönnettyä jokin palvelu.
Hankalimmissa tilanteissa työntekijät totesivat joutuvansa odottamaan ”sitä seuraavaa huoli-ilmoitusta” tai pahimmillaan henkilön joutumista päivystykseen, jotta häneen saadaan luotua kontakti.
Haaste 2: Tuen tarpeiden tunnistaminen
Tämä haaste liittyy palvelutarpeen arvioimiseen. Vaikka asiakas suostuisi ottamaan työntekijän vastaan, voivat pitkät kysymyslistat yhdistettynä vaihteleviin sosiaalisiin ja fyysisiin olosuhteisiin asiakkaan kotona johtaa siihen, että osa tuen tarpeista jää piiloon. Vaikeista asioista ei välttämättä ole totuttu puhumaan tai puhumattomuudella pyritään suojelemaan omia läheisiä, vaikka suhteissa olisi vakaviakin ristiriitoja.Asiakas- ja palveluohjaajilta vaaditaankin usein erityistä sensitiivisyyttä ja kärsivällisyyttä kuulla asiakasta, jotta kaikki tuen tarvetta aiheuttavat tekijät tunnistetaan ja niihin voidaan vastata tarkoituksenmukaisella tavalla.
Haaste 3: Palvelujen kohtaamattomuus
Vaikka iäkäs asiakas olisi halukas vastaanottamaan palveluita, hänelle sopivia palveluita ei välttämättä ole tarjolla. Lisäpanostusta toivottiin erityisesti matalan kynnyksen tai ”kevyemmän tuen” palveluihin. Iäkkäät ihmiset joutuvat työntekijöiden mukaan palvelujärjestelmässä herkästi väliinputoajan asemaan, jos he eivät ole riittävän huonokuntoisia täyttääkseen esimerkiksi kotihoidon kriteereitä, mutta tarvitsisivat silti tukea arjessa toimimiseen.”Et meil on hirveen jotenki massiiviset ne meiän tarjoamat palvelut, et he ei niinkun, suurin, tai iso osa asiakkaist ei vielä kuulu siihen.”
Kevyempien, arjessa pärjäämistä tukevien, palvelumuotojen lisäksi keskustelua herätti erityisesti ikäihmisille suunnattujen päihde- ja mielenterveyspalvelujen puutteellisuus. Niukkojen resurssien vuoksi kotihoito voi olla ainut myönnettävissä oleva palvelu, mutta päihtyneen asiakkaan arvaamaton käytös saattaa johtaa senkin päättymiseen.
Kun tuen tarpeisiin ei pystytä vastaamaan tarkoituksenmukaisilla keinoilla, on asiakas vaarassa joutua palveluverkon ulkopuolelle. Usein tilanne kuitenkin kärjistyy jossain vaiheessa uudelleen ja hänestä tehdään esimerkiksi huoli-ilmoitus, jolloin päädytään jälleen lähtöpisteeseen.
Haaste 4: Palvelusta toiseen pallottelu
Asiakas- ja palveluohjaajat kertoivat saavansa usein kuulla, ettei iäkäs asiakas ”kuulu” palveluun, johon he ovat yrittäneet ohjata häntä. Tämä on yleistä erityisesti niillä asiakkailla, jotka tarvitsevat tukea useilla eri elämänalueilla. Syynä voivat olla eriävät näkemykset asiakkaan palveluntarpeesta tai yksinkertaisesti asiakkaan korkea ikä, jonka vuoksi hänen ajatellaan kuuluvan ensisijaisesti jonkin toisen palvelun vastuulle. Yksi haastatelluista työntekijöistä arveli pallottelun voivan johtua toisaalta myös siitä, että kaikilla yksinkertaisesti on jo niin paljon asiakkaita.Palvelusta toiseen pallottelu johtaa kuitenkin herkästi siihen, että asiakas jää ”pyörimään” asiakas- ja palveluohjaukseen. Lopulta hän ehkä putoaa palveluverkon ulkokehälle ja palaa myöhemmin jälleen alkupisteeseen eli asiakas- ja palveluohjauksen arvioitavaksi.
Mitä sitten pitäisi tehdä?
Keskitetyn asiakas- ja palveluohjauksen tavoitteet eivät tutkimuksemme mukaan toteudu parhaalla mahdollisella tavalla edellä kuvailluissa tilanteissa. Ongelmien ratkaisemiseksi ehdotamme artikkelissamme, että huomiota kiinnitettäisiin asiakas- ja palveluohjauksen tehostamisen sijaan siihen, että myös iäkkäille ihmisille olisi tarjottavissa tarpeenmukaisia sosiaalihuollon palveluita.Lisäksi kannustamme panostamaan asiakas- ja palveluohjaajien toivomiin, kevyempiin ja arkea tukeviin, matalan kynnyksen palveluihin. Niiden avulla voitaisiin todennäköisesti myös vähentää ihmisten turhaa ”pyörimistä” palvelujärjestelmässä sekä tästä aiheutuvia ylimääräisiä kustannuksia.
Tietoa tutkimuksesta
Tutkimusartikkeli ”Pyörivää kehää ja pallottelua – tuen tarpeisiin vastaamisen haasteet ikääntyneiden asiakas- ja palveluohjauksessa” (Peiponen, Tiilikainen & Kinni 2023) on julkaistu Focus Localis -lehden numerossa 2/23.Gerontologinen sosiaalityö erityisen tuen tarpeisiin vastaamassa (GERIT) -tutkimushanketta toteutettiin vuosina 2021–2022 Itä-Suomen, Helsingin ja Lapin yliopistojen yhteistyönä. Tutkimushankkeen rahoittajana oli STM. Asiakas- ja palveluohjaajien ryhmäkeskusteluihin osallistui 19 työntekijää neljältä keskenään erikokoiselta ja eri puolilla Suomea sijaitsevalta alueelta. GERIT – Tutkimushanke gerontologisesta sosiaalityöstä ja ikääntyvien erityisen tuen tarpeista (helsinki.fi)
Lähteet
Kehusmaa, S., Alastalo, H., Marjeta, N. & Mielikäinen, L. (2018). Asiakasohjaus päättää tulevaisuudessa iäkkään palveluista – työntekijöiden koulutusta pitää lisätä. Tutkimuksesta tiiviisti 37/2018, Helsinki: Terveyden ja hyvinvoinnin laitos.STM (2020). Laatusuositus hyvän ikääntymisen turvaamiseksi ja palvelujen parantamiseksi 2020–2023. Tavoitteena ikäystävällinen Suomi. Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisuja 29/2020. http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-00-5457-1
Kirjoittaja: Jenna Peiponen, väitöskirjatutkija, Itä-Suomen yliopisto
Palaa otsikoihin | 0 Kommenttia | Kommentoi
Ei kommentteja