Asiakaskokemus teemana Uudenmaan sosiaalisen kuntoutuksen verkoston työpajassa

Uudenmaan sosiaalisen kuntoutuksen verkoston 3.11.2023 järjestettyyn työpajaan kokoontui noin 60 aikuissosiaalityön ja sosiaalisen kuntoutuksen ammattilaista ja esihenkilöä Uudenmaan hyvinvointialueilta ja Helsingistä. Tilaisuus oli osa verkoston työpajasarjaa sosiaalisen kuntoutuksen laadusta ja vaikuttavuudesta.

Hyvää palautetta osallistujilta saatiin innostavista ja mielenkiintoisista alustuksista. Alustuksen käsittelivät asiakaskokemuksen keräämisen eri näkökulmia sekä tutkimustuloksia asiakkaiden kokemuksista sosiaalisen kuntoutuksen palveluissa. Teemaryhmissä jaettiin osallistujien kokemuksia ja kehittämisideoita alustusten pohjalta.

Oppeja asiakaspalautteen keräämisestä

Kehittämispäällikkö Anna Pekkarinen sosiaalialan osaamiskeskus Pikassoksesta kertoi asiakaskokemuksen mittaamisen pilotista Pirkanmaalla. Pilotti toteutettiin kansallisella asiakaspalautemittaristolla, jonka todettiin pääpiirteissään soveltuvan asiakaskokemuksen selvittämiseen ja arviointiin sosiaalihuollossa. Väittämät antavat tietoa asiakaskokemuksen eri ulottuvuuksista: asiakastyytyväisyydestä, sitoutuneisuudesta ja asiakkaan saamasta hyödystä.

Keskeisiä oppeja asiakaspalautteen keräämisestä työpajassa puheenvuorojen ja keskusteluiden pohjalta olivat:

• Hyvinvointialueilla tarvitaan toimiva palautejärjestelmä ja systematisoitua palautteenkeruuta mm. kansallisella asiakaspalautemittaristolla sekä laadullisilla kysymyksillä.
• Palaute on tärkeää huomioida palveluiden kehittämisessä.  
• Asiakkaiden osallisuutta lisää tulosten yhdessä käsittely ja tiedottaminen siitä, mihin muutoksiin palaute on johtanut.  
• Asiakaspalautteen keräämisen tavat tulee tavoittaa erilaisia haavoittuvassa asemassa olevia kohderyhmiä. Tulisi olla vaihtoehtoja palautteen antotavoissa: verkossa, paperilomakkeella ja haastatellen kasvotusten tai puhelimitse. Maahan muuttaneiden kanssa kieliversiot sekä kuvat ja toiminallisuus toimivat palautteen annon apuna.  
• Asiakaspalautteen keruun ajankohtaa kannattaa pohtia. Tavoitteena on saada tietoa prosesseista, eikä niinkään yksittäisistä palvelutapahtumista.
•  Myös jatkuva palaute osana jokaista tapaamista auttaa parantamaan palvelua ja vuorovaikutusta asiakkaan kanssa.

Osallisuuden mittaamisen ja arvioinnin työkalut on otettu käyttöön Päijät-Hämeessä 

Toisessa alustuksessa erityisasiantuntija Tuula Carroll ja projektisuunnittelija Emmi Fjällström sosiaalialan osaamiskeskus Versosta kertoivat Osallisuuden versoja –hankkeesta kokemuksia osallisuuden ja hyvinvoinnin kokemuksen mittaamisesta sosiaalipalveluissa.

Päijät-Hämeessä on hyödynnetty Osallisuusindikaattoria osallisuuden kokemuksen mittaamiseen. Alueen väestön hyvinvointia kartoittaneen nettikyselyn lisäksi toteutettiin palveluihin jalkautuen kohdennettu hyvinvointikysely, jonka vastaajina oli erityisen tuen tarpeessa olevia, työikäisiä alueen asukkaita. Kokemukset ovat olleet hyviä ja on saatu tuotettua vaikuttavuustietoa, jota alueella on toivottu pitkään. Jatkossa osallisuusindikaattorin käyttö jatkuu Päijät-Hämeessä sosiaalisen kuntoutuksen eri palveluissa ja järjestöissä.

Osallisuuden versoja -hankkeessa kyselyyn vastaajat on myös otettu mukaan tutkimus- ja kehittämiskumppaneiksi. Osallisuusmittauksella ja tulosten yhteisellä käsittelyllä on pyritty vahvistamaan osallisuuden kokemusta. Heidän kanssaan on myös tehty laadullisia haastatteluita Pieniä onnistumistarinoita-arviointityökalulla. Osallisuuden kokemus näkyy toiminnan jälkeen muun muassa itsetuntemuksen lisääntymisenä, omien taitojen tunnistamisena ja sosiaalisten pelkojen voittamisena.

Erityisen tuen tarpeessa olevien asiakaskokemusten kuuleminen auttaa kehittämään tarpeisiin vastaavia palveluita

Puheenvuoroissa nostettiin esiin lakisääteinen tarve (SHL 8 §) tuottaa tietoa erityisen tuen tarpeessa olevien ihmisten hyvinvoinnista sekä asiakaskokemuksen pohjalta heidän palveluidensa kehittäminen ja epäkohdista tiedottaminen. Tähän vastaa sekä Päijät-Hämeen Osallisuuden versoja -hanke että Pirkanmaan hyvinvointialueella toteutettu sosiaalisen kuntoutuksen kehittäminen Kelan kuntoutuspalvelujen yhdyspinnoilla -hanke, jossa sosiaalisen kuntoutuksen työotteella pyrittiin rakentamaan asiakkaiden luottamusta sosiaali- ja terveyspalveluihin ja löytämään yksilöllisiä kuntoutuspolkuja. Sosiaalisen kuntoutuksen työmuoto oli luonteeltaan tiivistä yksilötyötä, jota tehtiin monialaisesti asiakkaiden koettujen tuen tarpeiden lähtökohdista.

Hankkeessa toteutetussa käytäntötutkimuksessa näyttäytyi erityisen tuen tarpeessa olevien kokema kulttuurisesti poikkeava aikuisuus: arjen pärjäämättömyys ja osattomuuden kokemukset, köyhyys leimaavana kokemuksena, ja monimerkityksellinen päihteiden käyttö. Tutkimus toi esiin muun muassa kokemuksen kuulluksi tulemattomuudesta. Sosiaalisen kuntoutuksen tiiviillä yksilötyöllä oli asiakaskokemusten mukaan merkittävä rooli toivon ja toimijuuden rakentajana sekä rakenteellisiin epäkohtiin puuttujana.

Asiakkaille tarvitaan vaikuttamisen ja kuulluksi tulemisen väyliä

Kolmannessa puheenvuorossa sosiaaliohjaaja Marika Aalto Vantaan ja Keravan hyvinvointialueelta kertoi opinnäytetyönä toteutetusta tutkimuksellisesta kehittämisprojektista, jossa perustettiin yhteiskehittäjäryhmä. Ryhmässä on voitu kuulla asiakaskokemuksia ja lisätä sosiaalisen kuntoutuksen asiakkaiden sekä koulutettujen kokemusasiantuntijoiden vaikutusmahdollisuuksia. Opinnäytetyöstä löytää paljon konkreettisia työkaluja muun muassa materiaalia voimavaraistavaan ja elämäntarinoita esille nostavaan yksilö- ja ryhmätyöhön.

Yhteiskehittäjäryhmän merkitys asiakkaiden kuntoutumiselle oli merkittävä. Aktiivisuus ja vaikuttamistyö siirtyvät usein myös kuntoutujan omaan elämään esimerkiksi haluna ajaa omia asioita tai lähteä mukaan uusiin ryhmätoimintoihin. Sosiaalisen kuntoutuksen asiakas Leena toi esiin puheenvuorossaan omia kokemuksiaan yhteiskehittämisryhmään osallistumisesta. Parasta ovat olleet muun muassa uudet ystävät, itsevarmuuden kasvaminen sekä oikeiden vaikuttamismahdollisuuksien saaminen.

Työpajan osallistujat pitivät tärkeänä, että asiakkaille löydetään erilaisia vaikuttamisen ja kuulluksi tulemisen väyliä. Toimivia käytäntöjä ovat sosiaalisen kuntoutuksen rinnalla kulkeva palvelu sellaisenaan sekä asiakasraadit, yhteiskehittämisryhmät sekä asiakkaiden kanssa toiminnan yhteissuunnittelu. Länsi-Uudellamaalla ja Vantaan ja Keravan hyvinvointialueilla koulutetut kokemusasiantuntijat ovat myös mukana sosiaalisen kuntoutuksen asiakas- ja kehittämistyössä.

Verkoston työpajat laadun ja vaikuttavuuden teemasta vuonna 2024

26.1. Klo 9–12: Tiedolla johtaminen, TEAMS esihenkilöille ja kehittäjille

17.5. klo 8.30–12: Sosiaalisen kuntoutuksen menetelmät, live-tilaisuus 

13.9.klo 9–12: Laadukas sosiaalinen kuntoutus, TEAMS

15.11 klo 8.30–12: Päätöstilaisuus livenä

Mikä on Uudenmaan sosiaalisen kuntoutuksen verkosto? 

Uudenmaan sosiaalisen kuntoutuksen verkosto tukee sosiaalisen kuntoutuksen ja suunnitelmallisen aikuissosiaalityön alueellista kehittämistä. Verkostossa jaetaan valtakunnallisia ja paikallisia hyviä käytäntöjä sekä kehittämistuloksia ja tuoretta tutkimustietoa.

Soccan koordinoima verkosto aloitti toimintansa pääkaupunkiseudulla vuonna 2020. Vuosina 2023–2024 toimintaa jatketaan Helsingissä, Länsi-Uudellamaalla ja Vantaa-Keravalla. Tavoitteena on laajentua tulevaisuudessa myös Itä- ja Keski-Uudellemaalle. Työpajat ovat avoimia kaikille hyvinvointialueille.

Lisätietoa verkostosta www.socca.fi/sosiaalinenkuntoutus

Lisätietoja:

Asiakaskokemus sosiaalihuollossa -raportti https://innokyla.fi/sites/default/files/2023-03/asiakaskokemus%20sosiaalihuolto%201.1.pdf

Asiakaspalautteen kansallisen keruun yhtenäistäminen https://thl.fi/fi/web/sote-palvelujen-johtaminen/asiakas-palveluissa/asiakaskokemus/asiakaspalautteen-kansallisen-keruun-yhtenaistaminen

KATEGORIAT KUNTOUTUMISEN SELONTEKOINA Käytäntötutkimus Sosiaalisen kuntoutuksen kehittäminen Kelan kuntoutuspalvelujen yhdyspinnoilla -hankkeesta https://helda.helsinki.fi/server/api/core/bitstreams/1180b69b-27c4-407f-9bf0-77f3f59b4a14/content

Osallisuuden versoja –hanke https://paijat-sote.fi/yhtyma/toimialat/sosiaalialan-osaamiskeskus-verso/kehittamishankkeet/osallisuuden-versoja-hanke/

Ohjeet Pienet onnistumistarinat -arviointityökalun käyttöön

https://thl.fi/fi/web/hyvinvoinnin-ja-terveyden-edistamisen-johtaminen/osallisuuden-edistaminen/heikoimmassa-asemassa-olevien-osallisuus/tutkimus/pienet-onnistumistarinat-tyokalu-osallisuusvaikutusten-arviointiin/ohjeet-pienet-onnistumistarinat-arviointityokalun-kayttoon

Osallisuusindikaattori mittaa osallisuuden kokemusta - THL

Osallisuuden versoja 2023 Introvideo kyselyyn vastaajille

Elämäntarinoiden esille nostaminen ja vaikutusmahdollisuuksien vahvistaminen sosiaalisessa kuntoutuksessa, Aalto, Marika (2023) https://www.theseus.fi/handle/10024/802951

https://vakehyva.fi/fi/blogit/vakenteissa/kenelle-naita-palveluita-oikein-tehdaan

https://journal.laurea.fi/voimavaraistavien-tyotapojen-avulla-kohti-kehittajakumppanuutta/

Asiakkaan suunnittelema ja tekemä video Steppi-tiimin asiakaspalautteista  https://drive.google.com/file/d/1YGU9RSMoPwLil9nSIdgucnlpsw3GeoAa/view?usp=sharing

 

Tytti Hytti
erikoissuunnittelija
040 334 0821
tytti.s.hytti(at)hus.fi

Palaa otsikoihin